July 26th, 2014

Маленькая проблема Акадо

Пару недель назад на моём телефоне раздался звонок. Женщина на другом конце провода предложила подключить цифровое ТВ от Акадо. Под предлогом, что аналоговое вещание они убирают.
Признаться, Акадо я пользуюсь с 2007 года, ещё когда был Олимпус (о великая p2p-сеть!). И мои скромные три телевизора подключены именно к аналоговому вещанию от Акадо. Плачу 1000 руб. в месяц за максимальный пакет «Интернет+ТВ».
Мне телевизор, особо-то и не нужен. Чаще жена смотрит.
Итак, я соглашаюсь. По телефону уточняют, что мне нужно - приставку или CAM-модуль (штука, которая втыкается в сам телевизор). Я объясняю, что у меня и без них телевизоры не очень хорошо показывают, не все каналы ловят. Поэтому мне бы для начала просто мастера прислать, пусть посмотрит причину плохого сигнала. Если он мне всё настроит, проверит кабель, то я соглашусь и подключу цифру. Расценки такие: приставка - 120 руб./аренда в месяц и 1.300 руб./в собственность; CAM-модуль - 100 руб./аренда и 1.500 руб. покупка. Подключение, диагностика бесплатно. Договариваемся с оператором, что у мастера будет с собой три приставки и три CAM-модуля (чтобы и то, и то проверить), и придёт он в четверг 10 июля в 21:00.
Четверг, 10 июля. На часах почти 22:00, приходит мастер, извиняется за поздний час. В заявке на мой адрес у него только две приставки. (?) Ок. Мало-ли, могли напутать. Не критично. Мне ведь для начала нужно проверить качество цифры, а потом и CAM-модули могут привезти. Мастер, тем временем, пробует настроить телевизор. Подключает приставку. Цифра - крутая, но есть помехи, небольшие. Мастер решает, что скорее всего дело в телевизионной розетке. Но нужен прибор для «прозвонки», который один на всё Акадо. Только им можно найти причину. Ну значит надо договариваться на другой день. Смотрим остальные телевизоры. Уточняю, что нужно только два CAM-модуля и одну приставку. Мастер обещает оставить комментарии к моей заявке и передать их оператору, который мне позвонит и предложит другой день.
Пятница. День. Звонит оператор, предлагает подключение цифрового телевидения! О_о А вам, говорю, комментарии к моей заявке не оставляли? У меня был вчера мастер. Да?, удивляется на другом конце оператор Акадо. Объясняю тётеньке, что мне нужно проверить целостность телевизионного кабеля, нужен прибор для «прозвонки». И я, говорю, просил CAM-модули, а мастер пришёл с приставками. Напоминаю оператору, что мне нужно два CAM-модуля и одна приставка. Хорошо, думаю, женщина может второй день на работе (с ней я общался в первый раз), путается. Ничего страшного, но повторяю ей всё по три раза. Договариваемся на субботу 12 июля. С 15:00 до 16:00.
Дальше рассказывать? :)
Суббота. 12 июля. Около 13:00 раздаётся звонок от мастера, который должен был прийти ко мне. Можно я, говорит, по раньше приеду, минут через двадцать. Я говорю, без проблем. Он спрашивает, ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ? О_о У меня спрашивает. (?????). Объясняю ему всё тоже самое, что и день назад оператору. Товарищ на другом конце провода, что-то думает, и через паузу говорит, что перезвонит по позже. Ок. Жду… Время 19:00. Никого нет. Ближе к 20:00 решил позвонить операторам Акадо. Здрасте, ко мне должен был мастер прийти с 16:00 до 18:00, не пришёл. Оператор поясняет, что «мастер молодой и не был уверен в своих силах», а другого даже не стали назначать. И предупреждать меня не стали. Оператор, передо мной не извинившись, предлагает назначить более опытного мастера на другой день. Опять уточняют у меня, что нужно делать - записывать заказы и заявки видимо операторы не умеют. Объясняю похоже всё той самой женщине в стопитцопятый раз что мне нужно. Договариваемся на воскресенье 13 июля с 16:00 до 18:00. Я крещусь, плюю три раза через левое плечо, и с приятной мыслью, что у меня всё-таки появится цифровое телевидение, по которому я буду смотреть педерачу Пусть Говорят, ложусь спать.
Воскресенье 13 июля пролетает быстро. Я даже не сразу заметил, что цифрового ТВ у меня нет. Звоню уже поздним вечером в Акадо. Стараюсь голос не повышать, но тут уже не всегда получается. Тем не менее корректно пытаюсь уточнить, где мастер, который обещал. Просто обещал. Оператор поясняет, что бригада попала в ДТП, и приехать они ко мне не успели. Я хоть и доброй души человек, но мне соврешенно безразлично кто и где попал в ДТП, тем более если это мастер, который должен был приехать настраивать ПРОКЛЯТОЕ цифровое телевидение. Если все живы, а все живы, позвонить и предупредить можно всегда. Все эти мысли я доношу до оператора. Здесь, по правде сказать, я уже не поверил в эту байку. И мне было просто смешно. В итоге я говорю, что отказываюсь от цифры, и кладу трубку.
Этот рассказ получился бы не интересным, если бы не было продолжения :)
Понедельник. Время примерно 13:00. Сижу в офисе, пью чай. Звонок. Здравствуйте, это вас из Акадо беспокоят. У вас назначено на сегодня на 16:00 до 18:00 подключение цифрового телевидения О-о О_о О_о Что????, простите, отвечаю. Здесь я начинаю оператору пересказывать все рассказанное выше, не давая вставить слово оппоненту. Ещё раз подчёркиваю, что нет им прощения, и кладу трубку.
К концу рабочего дня меня заедает совесть окончательно - ведь я не дал высказаться девушке оператору. Должно же быть какое-то объяснение этим необъяснимым поступкам. В конце концов мне очень интересно, кто им назначил сегодняшней день и время.
Перезваниваю. К моему счастью попадаю на ту же девушку с милым голосом. Она объясняет, что они решили поменять стратегию обзвона абонентов, и вероятно мой адрес попал туда по ошибке. Из-за этого, и за прошлые случаи со мной, операторам уже влетело, поясняет она. Я рассказываю ей, что так делать нельзя, тем более если это не первая ошибка операторов. И если абоненту назначили время, а к нему никто не придёт, то ему должны перезвонить и предупредить об этом заранее. И в конце концов, звонки нужно принимать более детально, разбираясь в каждой ситуации и записывая все вопросы, которые появляются у абонентов, чтобы мастера знали «зачем идут» и «что нужно подключать». Наш разговор становится тёплым, мы начинаем понимать друг друга. Я ей говорю, что у меня осталась последняя капля терпения, я готов её потратить на Акадо и договориться на другой день :) Договариваемся на понедельник 14 июля с 20:00 до 22:00. Три раза повторяю, что прежде, чем подключить мне цифру, должен прийти опытный мастер с прибором для «прозвонки» кабеля, чтобы выяснить, всё ли с ним в порядке. Только после этого готов приобрести CAM-модули, которых мне нужно две штуки. И одна приставка. Прошу оператора записать всё это.
Понедельник. 14 июля. Время 21:00. Звонков нет. За окном начинается гроза. Думаю про себя, что наверное в такую погоду нежелательно копаться в проводах. И как только я это подумал, раздаётся звонок в дверь. Признаться, мне уже был безразличен итог всего этого. Я жду какую-нибудь ещё шутку от Акадо. К тому же из деревни приехала моя любимая семья, и хочется вечер провести с ними. С этими мыслями я встречаю мастера, который спрашивает какие телевизоры нужно подключать. Здесь у меня происходит разрыв шаблона, потому что мастер не знал, что нужно делать - ни о «прозвоне» кабеля, ни о CAM-модулях ему ничего неизвестно. Об этом говорит заявка на листке к моему адресу, в которую он тыкает. И у него с собой только три приставки. Молодой человек негодует, говорит, что заявки обрабатывают «тупые курицы», и они вечно всё путают. Отлично! Мы нашли виновных!
Если вы думаете, что здесь будет конец, то ошибаетесь.
Я рассказываю всю историю этому мастеру. Он созванивается с диспетчером, что-то ему объясняет. Ложит трубку, после чего говорит, что не надо никуда звонить, и он сам завтра приедет с 11:00 до 12:00 с прибором. Всё сам проверит и подключит.
Финал, я думаю, вам понятен - никто не приехал, и не перезвонил.

Такое ощущение, что я побывал в параллельной реальности, где тебя не видят и не слышат. У меня очень много вопросов, на которые я не могу найти ответы. Вероятно их не знают и в самой компании Акадо. Мне трудно понять операторов, которые сидят на холодном обзвоне и ничего не записывают, не делают никаких комментариев к заявке, забывают записать количество нужного оборудования. Мне трудно понять мастеров, которые ходят по адресам и могут прийти с опозданием или вообще не прийти, не предупредить об этом ни оператора, ни абонента, который сидит и ждёт. На дворе XX| век, все с мобильными телефонами, позвонить предупредить не проблема. А хорошая компания вообще может позволить обеспечить корпоративной связью каждого сотрудника.
Я мог бы потратить время, занимаясь куда более важными делами, но в итоге я потратил на вашу компанию примерно 6 часов своего времени, это даже больше, чем стоять в пробке в нашем многомиллионном городе. А время сейчас очень дороге удовольствие.
Так вот, Дорогой Акадо. Не нужно мне никакого цифрового телевидения. Ваш интернет я тоже отключу. Хоть он стабильный, но скоростью так и не подрос за последние три года. Найду другого, более вменяемого провайдера. Если вы думаете, что из этого случая потеряли одного абонента, вы ошибаетесь. Интернет - очень удобная штука, которая может дать полную информацию о компании, которой человек интересуется. А негатив ищут впервую очередь. Надеюсь моё письмо дойдёт до многих ваших потенциальных клиентов, которые ещё триста раз подумают, прежде подключаться к вам. А если у меня кто-то из знакомых и друзей будет интересоваться, какого провайдера выбрать, вас я посоветую в самую последнюю очередь.
И вам я советую провести чистку в рядах мастеров и операторов, а может и в руководящих должностях. Потому что с такими людьми работать нельзя. Ах да! Самое главное - будьте ответственными!

А пользователям, или тем, кто ещё только решил подключится к Акадо, я рекомендую поискать более адекватного провайдера, у которого работают ответственные люди. Желаю, чтобы к вам не пришёл «молодой мастер, не уверенный в своих силах», чтобы вам звонили заранее и уточняли ваш заказ/заявку, чтобы операторы не путали ничего. И чтобы к вам относились с вежливостью и пониманием.
Спасибо.